„Wir sind hervorragend in das Jahr 2020 gestartet und hatten im Januar das beste Umsatzergebnis seit Gründung der Firma“, erinnert sich Mario Behmer von Küchen Horstmann in Oberhausen. Als sich die Berichterstattung zu „Corona“ verschärfte, wurden die ersten Beratungstermine im Küchenhaus von den Kunden aus Angst vor Ansteckung abgesagt.

Eine Küche wird ungern online gekauft

„Ich kann vollkommen verstehen, dass Kunden, die nicht zwingend in den nächsten zwei, drei Monaten eine neue Küche benötigen, das Thema erst mal aufschieben“, so Behmer. Nachdem das Küchenstudio für den Publikumsverkehr schließen musste, hat das Team auf einem Aushang im Eingang und der Website kommuniziert, dass sie weiterhin telefonisch und per Mail erreichbar sind. Laufende Kundenaufträge mit Lieferung und Montage oder Reklamationen konnten weiterhin bedient werden. Auch im gewerblichen Bereich konnte das Küchenstudio weiterarbeiten.

Hier kooperiert das Team um Behmer mit Architekten, die genau ausschreiben, was sie suchen und nicht auf eine Beratung vor Ort angewiesen sind. „Im regulären Endkundengeschäft ist es schwer, Kunden rein online zu beraten. Unser Produkt ist dafür zu individuell, komplex und mit einer hohen Emotionalisierung verbunden, die der Kunde im Geschäft spüren möchte. Zudem wollen unsere Kunden wissen, wer ihnen etwas verkauft und uns direkt ins Gesicht sehen“, so der Geschäftsführer.

Unsicherheit war bei Kunden zu spüren

Wegen der angespannten Situation waren es wenige Kunden, die sich noch zum Kauf einer Küche gemeldet haben. „Bei den Kunden war auch die Unsicherheit zu spüren, wie es bei Ihnen wirtschaftlich weitergeht. Da werden langlebige Wirtschaftsgüter, sofern sie nicht zwingend ausgetauscht werden müssen, erst mal hinten angestellt“, stellt Behmer fest. Trotzdem haben die Kunden insgesamt sehr positiv auf das Thema „Fern-Beratung“ reagiert: „Per Mail und Telefon hat es hervorragend geklappt. Muster von Fronten und Arbeitsplatten konnten wie an einem
Kiosk bei uns am Bürofenster den Kunden übergeben werden.“

Was hat Mario Behmer aus der Krise für sein Unternehmen mitgenommen? „Man kann sich nicht auf alles vorbereiten. Wer hätte Ende 2019 gedacht, dass wir heute mit Abstandsregeln, Zugangsbeschränkungen, Mund-Nasen-Schutz, Plexiglasscheiben an den Beraterplätzen und erhöhten Hygiene-Maßnahmen unser Geschäft betreiben? Positiv nehme ich den Zusammenhalt mit, privat und beruflich“, so der Unternehmenschef. „Für uns wird es keine reine Online-Beratung geben. Wir haben jedoch festgestellt, dass wir diese Möglichkeit additiv einsetzen können.“

http://kuechen-horstmann.com/

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